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金报记者客串“12345”话务员 4小时接了60通电话
来源: 现代金报
[“践行十九大精神,金报记者基层行”] 时间:2017-12-11 09:44:47 我要分享

 

 

工作人员桌上摆着工作笔记、政策法规等

金报记者王冬晓体验12345热线电话接线工作

 

    做话务员是不是很轻松?喝喝茶上上网、接接电话聊聊天,上班等同于散心。

    抱着这样的想法,记者12月6日去宁波市12345政务服务热线中心客串了一把话务员,四小时接了将近60通电话,平均四分钟解答一个问题,不仅水没喝上一口,还差点被投诉,憋了一肚子委屈,还得保持声音甜美、礼貌周到。

    “说是话务员,实际上是政府形象代言人和发言人”、“脑里装部百科全书,心里揣着服务意识”、“既要‘问不倒’,还得‘放得下’,最好懂点心理学,会点沟通技巧,这才是12345话务员的正确打开方式。”对于记者的跨界体验,当天的值班长周建得交底“职业心得”。 

    跨界体验

    上岗培训 四本书撂过来,记者懵圈了

    知道要去接电话,记者提前做了案头工作。

    宁波市12345政务服务中心2016年成立,全市26条政务热线打包整合成一条热线“12345”。有关政府部门的咨询投诉举报,市民可以一个电话“问到底”。“12345”每天接听5000个电话,背后有近百人的话务员团队,他们的工作就是快速判断市民诉求,能现场解答的当场解答;政策不清的可以开通三方通话,让市民和职能部门直接对话,如果不能直接通话的,话务员了解清楚后反馈给市民;需要调查处理的记录“下单”转给各属地职能部门。

    上午7点,记者本想立马上岗,却被拒绝了。

    “这个是培训教材、这个是礼貌用语,这个是接线须知,这个是常用知识库……”带队老师周建得拿来一摞材料,“新手上岗,培训一个月,再跟听三个月,四个月后才能接电话。”

    记者翻开教材,傻眼了。一本大部头,两百页厚,讲的是政府部门职能划分,包括农村农业、国土资源、城乡建设等17个大类。常用知识库有一千多条信息,包括政策法规、常用电话和地址等。“市民投诉要迅速判断归属哪个职能部门,市民咨询要尽快解答。”周建得说。

    记者“狼吞虎咽”看完四本书之后,懵圈了。“内容太多,脑子一片浆糊。”

    首个电话 信息量太大,抓不住重点

    一小时“速成”培训后,记者跟着资深话务员小江老师学习接电话。

    操作流程搞懂后,上午10点,记者变身工号14025049号话务员,正式上岗。

    “请问,有什么可以帮您吗?”开场白还没说完,电话那头的女士“不客气”地投诉了。“刚刚施工队的人从我房顶瓦片上下来,小区装落水管,从我楼上过,都不跟我打个招呼的啊?我也不是不讲道理的人哈,你跟我打声招呼,我不会不同意,你这样子突然从我楼上穿过,我不开心的啦……”

    落水管是什么鬼?不开心怎么办?……第一通电话,本来就有些紧张,现在连珠炮的信息点密集袭来,记者抓不住重点,脑子空白,舌头打结。

    “哎,你这个话务员怎么回事?有没有在听啊?小区必须要给我个说法的啊……”市民越来越急,幸好小江老师救场,让记者赶紧询问市民地址、记录诉求,告知尽快转办,这位女士才慢慢平静下来。

    工作常态 解答问题,最多开20多个页面

    记者上午10点上岗,恰巧是工作日来电高峰。本以为“喝喝茶上上网、接接电话聊聊天”的轻松工作,变成了水都喝不上的手忙脚乱。

    市民反映的问题五花八门,一些能够现场解答的,记者要当场回复,而且不能乱说,还要找到文件,依据最新政策做出解释。

    因为一个问题,最多时记者打开了20多个页面。常见的状态是,这边市民等着回复,那边记者忙到飞起,有时还得请值班长帮忙才“涉险过关”。

    记者4个小时接了将近60通电话,大部分咨询类的电话,都是直接答复的。有一部分电话,是通过转办、交办,由职能部门给市民一个回复,也有一些问题,因为市民的一个电话,潜在的安全隐患被掐掉了。

    下午1点左右,记者接到市民来电,反映海曙古林镇有人在焚烧秸秆,烟很大,记者赶紧联系了当地环保部门。两个小时后,这个单子有了回复意见,当地环保部门及时制止。那位市民又打进电话,不是投诉,而是表扬12345的快速转办和环保部门的反应及时。

    基层心声

    90后话务员  一句辛苦了能让人暖哭

    客串了四个小时的话务员,取下耳麦,记者脑子嗡嗡响。工作了两年的话务员又是什么感受?记者和小江老师聊了聊。

    “做了话务员后,我妈说我脾气变差了。”小江老师是个90后,说话很温柔,“有的市民就是想找个出气筒,骂人也是有的,只能忍着。”小江老师说,根据规定,话务员不能骂人、不能发脾气、不能先挂断电话。“上班积累的负面情绪,回去一不小心就撒在了爸妈身上。”

    小江是12345近百名话务员中做得比较久的了。“上岗前三个月没被气跑、骂跑,接下来就好做了。”“现在的承受能力很强了,有时市民一句辛苦了,就会让我心里暖暖的,眼眶湿湿的。”

    业务小能手  接电话要有专业精神

    论业务能力,值班长周建得是一把好手,同事都说他脑子里装了一本“百科全书”,绰号“问不倒”。

    “因为代表政府部门发声,解答必须专业。”周建得说,政务服务热线的话务员,其实在市民心中就是政府部门的发言人、形象代言人。“市民打进来电话,对于一天5000个接听量来说不算什么,但对遇到难处的人来说,这是他们能想到的,可以帮助解决问题的重要渠道之一。”

    12345冷知识

    哪些问题可以拨打12345?怎样反映问题最有效?什么时间段投诉量最多?记者和话务员聊了很久,也摸到一些规律。

    ●诉求明了,投诉最高效

    涉及到政府职能部门的咨询、投诉和举报,包括最多跑一次,不文明行为投诉等,都可以拨打12345。市民咨询投诉要讲清楚地址,诉求明了,对于证据容易泯灭的,可以建议职能部门出现场。

    ●一年有两个接入量高峰

    一年之中的话务量高峰出现在,上半年的四五月份,主要是外来务工人员问小孩子入学读书的比较多,下半年出现在11、12月份,反映最多的是外来务工人员被拖欠工资的问题。“特别要提醒外来务工人员,小孩子入学有一个缴纳社保满一年的规定,所以最好提前一两年就问清楚,做好准备。”周建得说。    □记者 王冬晓 摄影记者 张培坚